太古酒店品牌的发展历程

韦博文 太古酒店高级顾问

太古酒店成立之初，我们有幸得到母公司太古集团，特别是太古地产的支持、鼓励和推动。

我们这个年轻的团队是由主流的豪华酒店品牌组成的，但我们都有一个共同的目标，那就是建立一个更好，更有盈利的模式来运营豪华及商务酒店。

我们都有一个共同的目标，那就是建立一个更好，更有盈利的模式来运营豪华及商务酒店。

以往，亚洲的豪华城市中心及商务酒店都是传统的大型酒店（400间客房以上），配有多个餐厅、会议及休闲设施。这些酒店迎合了市场的所有需求—批发、企业、会展，以及线上旅行商。在20世纪90年代，一种新式酒店开始在豪华度假市场上发展起来；小规模的豪华酒店专门为旅客提供个人化服务，有时还会提供住宅管理服务。

当主流运营商被问及为什么总是坚持拥有大单位时，答案很简单—越大的酒店能够带来越高的利润。即使该城市的市场条件并不理想，这些主流品牌的标准裁定了多个餐厅、两个宴会厅、一个20000平方英尺的水疗中心、大堂、门廊等。当这种大规模的住宅成为标准，开发商不能够再忽视这一趋势。然而，对于亚洲的开发商来说，与其他物业如写字楼、住宅和零售空间的投资相比，酒店投资在投资回报率上处于较低的水平。

因此我们经常被问及的问题是: 我们能否在综合开发项目中开发一家规模较小的酒店，占用较少的空间和设施，同时为综合开发项目带来 "黄金光环"来吸引我们的目标客人？同时，我们能否在 ‘非核心’ 的办公中心开发一家商务酒店，以吸引新的商务旅行者？

我们的团队考虑了这些问题，并着眼于未来。我们看到新一代的旅行者正在崛起。年轻富裕且不断壮大的中产阶级亚洲人，他们大部分曾在海外留学，并体验过新式酒店风格。我们对这些越来越富裕的顾客进行了深入了解，发现了一些趣事分享，如： "我们不想住在我们爸爸住过的那种酒店！"。

"我们不想住在我们爸爸住过的那种酒店！"

在上世纪90年代前，亚洲豪华酒店的客人主要是金融服务业的企业高管。但从我们以往的经验中，我们清楚地看到，银行将逐渐减少他们的企业高管必须入住豪华酒店的标准。

这预示着我们东隅的休闲式商务酒店的发展前景很好，我们居舍系列未来的客人将来自不同的背景和更多的创意领域，不再有严格的差旅及费用政策。如音乐、媒体、时尚、艺术、娱乐、设计、创业和体育等行业。我们也推测，一旦酒店被称为创意产业的首选酒店，那么金融行业可能会根据自己的时间和意愿选择是否入住。

我们参考了其他豪华酒店集团的运营标准，并考虑我们可以如何改变来提升客人的体验。在办理入住手续方面，我们能否取消传统的接待排队等方式？... 利用技术和先进的规划，让每一位客人能在房间里或在上楼的电梯时办理入住手续。我们可否在延迟退房上更加灵活？其实是可以的......只要客人离开时让我们他已经走了，我们会把收据通过电子邮件发给客人。还有那些 "免费 "的好东西，比如水果篮（还有水果苍蝇），巧克力，夜床服务，欢迎茶等等。我们能不能移除这些东西？客人是否真的希望他们的房间里堆满了东西，在经过长途飞行后，正想要休息的的时候，却被酒店服务员不断地敲门，欢迎他们的到来？

所以我们决定Maxi酒吧将是免费的。免费特浓咖啡、免费茶叶，小吃，饼干，软饮料和啤酒。我们也会提供一个优质的葡萄酒，客人可以在付款后使用。

对我们来说，这是对每晚支付超过500美元的顾客的答谢方式。事实上，我们甚至可以节省开支，因为我们不需要在客房服务中设立 "VIP部门 "来提供这些有时不需要的免费赠品，造成不必要的浪费。这并不是在挥霍利润，因为我们未来的客户告诉我们，他们认为这些小动作令其感受到来自大品牌的温暖迎接。还有WIFI…我们的客人对那些每晚收费500美元，但每天还收取25美元得到WiFi使用权的酒店感到愤怒。对于在咖啡店、火车站和公共区域享受免费WiFi的年轻一代人来说，这感觉并不好受。我们不仅免费提供，并考虑到我们受众的需要，确保我们提供最强的WiFi信号。

有些酒店集团政策也懊恼了我们未来的客人。你支付30美元的早餐费，但其中不包括意式浓缩咖啡或卡布奇诺咖啡。在结帐时，当接待员问到“你是否从迷你吧台上拿了东西？”，如果客人回答“否”，接待员将需要让房务员检查客人是否在撒谎。在太古酒店，我们要求《财务总监》手册的首页指出，除了明显的财务控制目的外，该手册的目的还在于协助前线员工解决不必要的复杂客户服务。

在东隅，我们研究了在竞争激烈的环境中如何提供完善的商务酒店。大多数商务旅客对酒店的要求是什么：舒适的床和高质量的床单，热腾腾的淋浴（或是浴缸），良好的照明，大量的自然光，充足的电源点和多个插座，非常强大的免费WiFi，一个水壶（咖啡机是额外的加分项）和良好的隔音效果。简单的入住和退房，最好可以远程完成。

但再看看我们未来的客人，他们的习惯已有了转变。我们需要更多的公共工作空间，所以我们为此设计了 "Domain"。这是一个集休息室、商务办公、咖啡店、外卖和办公为一体的多功能空间。一个突出的屋顶酒吧将是一个优胜之处，一个简单的全天候餐厅是解决方案，因为我们知道许多客户会在晚餐时出去享受当地的味道和风景。健身房也是必须的，同时也要有足够的空间容纳一个很棒的游泳池。

我们在研究员工制服时意识到，穿着制服的员工的行为就像它的制服一样，是戏剧中的一种服装。

我们希望我们的团队看起来和给别人的感觉是很放松（但当然要表现得很专业），当运动鞋成为我们制服的一部分，让传统的酒店经营者感到震惊。

我们知道我们必须为酒店提供卓越的建筑和室内设计。幸运的是，太古地产在设计方面享有盛誉，在他们的协助下，我们聘请了一些世界上最好的建筑和设计公司提供设计服务。我们还聘请了专业的餐厅设计师为我们设计餐厅和酒吧。

我们对居舍系列和东隅的餐厅和酒吧的概念，都是为了吸引酒店内部客人和当地人。我们的客人告诉我们，他们不希望让时差影响他们的体验，他们希望感受到城市的热闹，而我们能够将这种环境带给他们。

本地艺术家为每个场所、社区交流，艺术活动以及个性化的“Up Close”系列，让志趣相投的客人能够互相认识。

最后，我们认为最重要的是，思考我们想要的服务类型，以及如何通过客人的要求定制“以人为本”的理念来加强这种服务。我们了解到一些客人仍然需要传统的服务，但我们的竞争对手已经提供了这些。我们未来的客人告诉我们，他们正在寻找一种非正式，轻松，不僵硬的服务风格。

我们没有建立特定的对白，我们鼓励真挚随性，发自内心的交流。

我们相信我们的年轻团队敢想不同，并积极主动地采取行动，以提高客人在我们酒店的入住率。

我们的人才理念是围绕着这一点建立起来的。我们相信，如果我们为团队成员创造一个积极、充满活力、不官僚的环境，并且对“错误”有更多的宽容，那么我们将建立健康和具有透明性的成长。