太古酒店品牌的發展歷程

韋博文 太古酒店高級顧問

太古酒店成立之初，我們有幸得到母公司太古集團，特別是太古地產的支持、鼓勵和推動。

我們這個年輕的團隊是由主流的豪華酒店品牌組成的，但我們都有一個共同的目標，那就是建立一個更好，更有盈利的模式來運營豪華及商務酒店。

我們都有一個共同的目標，那就是建立一個更好，更有盈利的模式來運營豪華及商務酒店。

以往，亞洲的豪華城市中心及商務酒店都是傳統的大型酒店（400間客房以上），配有多個餐廳、會議及休閑設施。這些酒店迎合了市場的所有需求—批發、企業、會展，以及線上旅行商。在20世紀90年代，一種新式酒店開始在豪華度假市場上發展起來；小規模的豪華酒店專門為旅客提供個人化服務，有時還會提供住宅管理服務。

當主流運營商被問及為什麼總是堅持擁有大單位時，答案很簡單—越大的酒店能夠帶來越高的利潤。即使該城市的市場條件並不理想，這些主流品牌的標准裁定了多個餐廳、兩個宴會廳、一個20000平方英尺的水療中心、大堂、門廊等。當這種大規模的住宅成為標准，開發商不能夠再忽視這一趨勢。然而，對於亞洲的開發商來說，與其他物業如寫字樓、住宅和零售空間的投資相比，酒店投資在投資回報率上處於較低的水平。

因此我們經常被問及的問題是: 我們能否在綜合開發項目中開發一家規模較小的酒店，佔用較少的空間和設施，同時為綜合開發項目帶來 "黃金光環"來吸引我們的目標客人？同時，我們能否在 ‘非核心’ 的辦公中心開發一家商務酒店，以吸引新的商務旅行者？

我們的團隊考慮了這些問題，並著眼於未來。我們看到新一代的旅行者正在崛起。年輕富裕且不斷壯大的中產階級亞洲人，他們大部分曾在海外留學，並體驗過新式酒店風格。我們對這些越來越富裕的顧客進行了深入了解，發現了一些趣事分享，如： "我們不想住在我們爸爸住過的那種酒店！"。

"我們不想住在我們爸爸住過的那種酒店！"

在上世紀90年代前，亞洲豪華酒店的客人主要是金融服務業的企業高管。但從我們以往的經驗中，我們清楚地看到，銀行將逐漸減少他們的企業高管必須入住豪華酒店的標准。

這預示著我們東隅的休閑式商務酒店的發展前景很好，我們居舍系列未來的客人將來自不同的背景和更多的創意領域，不再有嚴格的差旅及費用政策。如音樂、媒體、時尚、藝術、娛樂、設計、創業和體育等行業。我們也推測，一旦酒店被稱為創意產業的首選酒店，那麼金融行業可能會根據自己的時間和意願選擇是否入住。

我們參考了其他豪華酒店集團的運營標准，並考慮我們可以如何改變來提升客人的體驗。在辦理入住手續方面，我們能否取消傳統的接待排隊等方式？... 利用技術和先進的規劃，讓每一位客人能在房間裡或在上樓的電梯時辦理入住手續。我們可否在延遲退房上更加靈活？其實是可以的......隻要客人離開時讓我們他已經走了，我們會把收據通過電子郵件發給客人。還有那些 "免費 "的好東西，比如水果籃（還有水果蒼蠅），巧克力，夜床服務，歡迎茶等等。我們能不能移除這些東西？客人是否真的希望他們的房間裡堆滿了東西，在經過長途飛行后，正想要休息的的時候，卻被酒店服務員不斷地敲門，歡迎他們的到來？

所以我們決定Maxi酒吧將是免費的。免費特濃咖啡、免費茶葉，小吃，餅干，軟飲料和啤酒。我們也會提供一個優質的葡萄酒，客人可以在付款后使用。

對我們來說，這是對每晚支付超過500美元的顧客的答謝方式。事實上，我們甚至可以節省開支，因為我們不需要在客房服務中設立 "VIP部門 "來提供這些有時不需要的免費贈品，造成不必要的浪費。這並不是在揮霍利潤，因為我們未來的客戶告訴我們，他們認為這些小動作令其感受到來自大品牌的溫暖迎接。還有WIFI…我們的客人對那些每晚收費500美元，但每天還收取25美元得到WiFi使用權的酒店感到憤怒。對於在咖啡店、火車站和公共區域享受免費WiFi的年輕一代人來說，這感覺並不好受。我們不僅免費提供，並考慮到我們受眾的需要，確保我們提供最強的WiFi信號。

有些酒店集團政策也懊惱了我們未來的客人。你支付30美元的早餐費，但其中不包括意式濃縮咖啡或卡布奇諾咖啡。在結帳時，當接待員問到“你是否從迷你吧台上拿了東西？”，如果客人回答“否”，接待員將需要讓房務員檢查客人是否在撒謊。在太古酒店，我們要求《財務總監》手冊的首頁指出，除了明顯的財務控制目的外，該手冊的目的還在於協助前線員工解決不必要的復雜客戶服務。

在東隅，我們研究了在競爭激烈的環境中如何提供完善的商務酒店。大多數商務旅客對酒店的要求是什麼：舒適的床和高質量的床單，熱騰騰的淋浴（或是浴缸），良好的照明，大量的自然光，充足的電源點和多個插座，非常強大的免費WiFi，一個水壺（咖啡機是額外的加分項）和良好的隔音效果。簡單的入住和退房，最好可以遠程完成。

但再看看我們未來的客人，他們的習慣已有了轉變。我們需要更多的公共工作空間，所以我們為此設計了 "Domain"。這是一個集休息室、商務辦公、咖啡店、外賣和辦公為一體的多功能空間。一個突出的屋頂酒吧將是一個優勝之處，一個簡單的全天候餐廳是解決方案，因為我們知道許多客戶會在晚餐時出去享受當地的味道和風景。健身房也是必須的，同時也要有足夠的空間容納一個很棒的游泳池。

我們在研究員工制服時意識到，穿著制服的員工的行為就像它的制服一樣，是戲劇中的一種服裝。

我們希望我們的團隊看起來和給別人的感覺是很放鬆（但當然要表現得很專業），當運動鞋成為我們制服的一部分，讓傳統的酒店經營者感到震驚。

我們知道我們必須為酒店提供卓越的建筑和室內設計。幸運的是，太古地產在設計方面享有盛譽，在他們的協助下，我們聘請了一些世界上最好的建筑和設計公司提供設計服務。我們還聘請了專業的餐廳設計師為我們設計餐廳和酒吧。

我們對居舍系列和東隅的餐廳和酒吧的概念，都是為了吸引酒店內部客人和當地人。我們的客人告訴我們，他們不希望讓時差影響他們的體驗，他們希望感受到城市的熱鬧，而我們能夠將這種環境帶給他們。

本地藝術家為每個場所、社區交流，藝術活動以及個性化的“Up Close”系列，讓志趣相投的客人能夠互相認識。

最后，我們認為最重要的是，思考我們想要的服務類型，以及如何通過客人的要求定制“以人為本”的理念來加強這種服務。

我們了解到一些客人仍然需要傳統的服務，但我們的競爭對手已經提供了這些。我們未來的客人告訴我們，他們正在尋找一種非正式，輕鬆，不僵硬的服務風格。

我們沒有建立特定的對白，我們鼓勵真摯隨性，發自內心的交流。

我們相信我們的年輕團隊敢想不同，並積極主動地採取行動，以提高客人在我們酒店的入住率。

我們的人才理念是圍繞著這一點建立起來的。我們相信，如果我們為團隊成員創造一個積極、充滿活力、不官僚的環境，並且對“錯誤”有更多的寬容，那麼我們將建立健康和具有透明性的成長。